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        外貿老客戶維護續單技巧

        發布時間:2023-05-25 09:47:54閱讀數:596 次


        有的業務員對已經成單的客戶都不甚關心,覺得反正已經買過貨,下次應該還會找我,這樣不知不覺就丟掉了很多好不容易開發來的老客戶。
        要知道,一個沒有穩定客戶的公司,它的業務就無法穩定,也就無法去規劃未來、談發展,業務員的收入也就無法得到保障。所以,維護好老客戶至關重要。
        今天整理了一些優秀外貿業務員關于老客戶維護續單技巧,希望對大家有所幫助。



        1,溝通及時、熱情讓客戶感受到真誠


        我在與客戶溝通時,也是一直在不斷總結經驗,不斷反省自己,希望盡力為客人做好服務。

        比如前段時間就遇到了一個溝通上的難題。和我們一直合作不錯的一位客戶采購,本來和我在項目開發這塊談得好好的,當時他給我一些項目開發,我們提供一些設計供他們挑選。

        在樣品開發的時候,其中一個樣品本來答應周二完成給他看照片,但因為一個五金配件沒有及時送到工廠,導致樣品只能周三才能出來。那天下班前,我剛好沒有及時更新進度給他。原本計劃回家晚點發個微信給他,說明情況。

        偏偏那次,這位客戶著急,在周二下班的路上,我剛好接到了他的電話。那天我沒有開車,坐大巴回家,車上有點吵,所以我接電話時,給他的回復不滿意,因為樣品沒有按時完成,也沒有及時告訴他。

        另外可能當時我的聲音讓他聽起來,不夠熱情和積極,客戶沒說幾句就很生氣的掛電話了。我后來再發消息給他,并同他解釋了樣品的問題,他這邊一直不回復,以前是秒回或者當天一定會回我信息。


        我猜想,可能是因為上次接他電話,讓他沒有得到該有的尊重。而我有訂單要確認,平時都是找他,這次他不理我怎么辦?

        為了訂單,咱得厚著臉皮多發信息,多聯系。還好這個客戶是個大公司,平時的采購決定,都是由團隊一起決定,所以,我和他們公司聯系的還有其他幾位。他一直不理我,我找他們領導,還好他們領導回我了,說安排采購在處理。可采購就是不理我的這位。

        我發郵件問他,他繼續不理我,我又找他周圍的其他同事,說我聯系不上他,能否請他們幫我問問?最后,經過一番艱難溝通,才終于把訂單追到手了。到現在,我與這位采購的聯系也已經恢復正常。


        通過這件事情,也讓我明白,對待客戶,與客戶溝通我們必須時刻打起精神,時刻讓他們覺得被尊重,因為我們無法判斷我們面對的每個客戶采購,是否都有一顆包容的心。


        與客戶保持及時的溝通還包括:出貨文件,及時發給客人,讓客戶知道出貨情況、是否及時出貨,或者訂單延期,需提早半個月或者一個禮拜通知客人,讓客戶及時了解狀況,做出反應。

        客戶訂單多的情況下,每月整理出貨排期給客人,讓客人了解生產進度和上個月的訂單出貨狀況,讓客戶及時知道客戶在我們公司的訂單狀況,讓他們對后面的訂單及時做出調整,是否需要下新訂單來做補充。


        總之,在溝通中,需要讓客戶知道,我們把他們的訂單和項目開發放在日程上,再及時跟進。這樣才可以讓客戶對我們增加更多的信任!


        2,樣品和大貨準備及時



        準時出貨,使客戶能完全無憂地在他們的市場,進行產品推廣和營銷的有力保障,確保后續訂單能跟上。

        為了做到準時交貨,我們安排生產交貨時間的時候,業務員需要給自己預留風險時間。一般要求生產完成時間在交貨期前半個月比較好,萬一出現狀況,比如材料問題,生產工藝問題,或者其他可能不可控的情況的時候,還有時間來應對。


        3,品質服務


        除了保證產品本身品質沒有問題外,還需要配合客戶品質檢查、驗廠以及相關測試等,以達到客戶所在市場的需要。當然關于測試成本這塊,雙方需要提前商量好。

        很多驗貨員講,有的工廠根本不配合他們的驗貨,以為是客戶在故意挑刺,故意給工廠找麻煩。對于驗貨員來講,他們無所謂,他做的就是一份工作,將工廠情況如實匯報寫在給客人的報告里面就好。當客戶看到這樣的報告,大家可以想象后果,這種工廠自然就難以有下一批返單或繼續合作的可能。


        對于驗貨員驗貨這塊,我是這樣認為的:我覺得,如果我們公司一段時間,驗貨報告都是沒問題的時候,總會在后面的某一批,可能會出現一些小問題。


        因為生產、品質部門認為自己做得不錯時,他們中總會有一小部分人無法做到堅持,因此松懈。而驗貨員的驗貨流程這塊,可以有效地避免他們這種松懈,而讓品質保持一個比較穩定的水平,可以更好地幫助我們提升品質。

        在驗貨過程中,當生產部或者驗貨員打電話告訴我,產品品質不合格或者出現問題時,我會第一時間趕到現場,首先了解具體情況,了解這種問題發生的原因。


        如果是我們的問題,我會和生產馬上溝通具體的補救措施。能盡快解決的,馬上現場解決,讓驗貨員盡量不要寫在給客戶的報告里面。但如果實在不能當場解決的,那么我會和生產部商量盡快解決問題的辦法,并且告知客戶,這個問題產生的原因,以及我們正在處理的一些補救措施,以及改進的完成時間。


        有問題的報告一定會到達客戶那里,但是我們這種主動解決問題的態度,會讓客人覺得我們在積極處理問題,免除他們的后顧之憂。

        驗貨員他做的就是一份工作,有問題的產品他肯定不能放,我們站在別人的角度想想,配合他的工作,讓他放心,不會把更糟糕的報告到達客戶那里,才是我們最終的目的,也讓客戶對我們公司產品放心,在信任這塊自然會給我們加分。
        這樣,客戶在他們市場,才可以放心大膽地推銷我們的產品。


        4,售后服務


        客戶會把這一點用來衡量供應商的一個重要指標。客戶的貨即使在出貨前驗貨成功了,到了目的地,如果再發現問題,客戶還是會找供應商解決。具體怎樣解決,除了按照合同要求,還要看客戶在公司的重要性以及補償額度。

        前面所講的這位中東客戶,在我們合作中,很幸運,客戶還沒有讓公司罰過款,包括訂單延期方面的罰款和產品品質方面的罰款,都沒有過。

        這一方面得益于我們公司對該客戶的重視,同時也得益于公司團隊良好的配合。但據我所知,這位客戶在別的廠家那里罰款有超過百萬的情況都有存在。相比失去客戶和每年幾千萬的訂單,工廠還是愿意接受上百萬的賠款。

        對于這種重要客戶,碰到這種售后問題,我們只能盡量與他們商量,在怎么減少損失的前提下去做補償。這個客戶在我們公司的罰款沒有,但百分百的沒有投訴,是不可能的。總會有一些小問題,客戶會發過來叫我們處理。業務員在處理售后服務的時候,需要做好緩沖劑的作用。


        當客戶因為產品問題,產生激烈的反應或者言語過激的情況下,我們需要有自己的思考,不能把客戶的意思,原原本本地搬給公司高層或者老板來聽,不要做傳聲筒。

        同時在處理售后的時候,要有同理心。當客戶說,因為這次問題,讓公司品牌受損,讓公司蒙羞。我會這樣回答他:非常遺憾,很抱歉,因為我們的失誤,給您造成了麻煩,其實這類問題的產生,公司之前也沒有出現過,也是讓我們公司蒙羞的。我們會加強品質管控,將來盡量避免類似問題再出現。

        站在老板的角度,沒有人愿意讓別人說自己公司不好。不管自己的公司好不好,公司就是他自己的孩子。自己的孩子自己可以說,但別人不能說。一樣的道理,客戶說公司的產品非常糟糕,沒有哪個老板能聽進去,甚至會將事情矛盾激化,將不利于我們在售后問題的處理。那么,作為業務員我們該怎么處理售后呢?

        業務員只需要把客戶問題整理好,反應給公司知道,讓公司做出客觀的反應及解決辦法。在處理過程中,業務員站在公司的角度,更多地為公司的利益考慮,去處理可能出現的一切問題。


        5,價格穩定


        如果不是出現材料和匯率等成本重大變化,供應商能盡量保持價格不變,也是維護客戶的一個重要方面。如果在成本小幅波動的情況下,我們會先從其他地方看看怎么能消化這些成本增長。


        國外客戶端的成本其實也有增長情況,但客戶一般不會隨意向我們壓價。也許客戶能理解我們,接受了我們的漲價,但市場消費者不買單的話,他們也只能換供應商來維持終端的成本,或者下架該產品,后面的訂單自然就沒有。


        當然,公司也不能虧本做生意,所以怎么控制成本變得很重要。

        保持價格穩定方面,我們需要做到報價的前瞻性,比如去年匯率這塊,很多工廠或者貿易商損失很大,不得不向客戶漲價,但說實話,客戶哪有那么容易接受?


        在去年匯率波動那么大時,我們公司,我們的報價一直基于6.6左右來報價,即使波動從7.1到6.5,對我們來講,問題都不是很大。除非出現整體行業成本大幅變化的情況,像今年年初這種情況,各行業的材料成本都在增加,客戶也知道這個情況,那么我們不得不和客人商量漲價。



        在這樣的情況下,也容易得到客戶的理解,至于漲多少,還需要看我們客戶所在市場的接受度。


        6,優良的設計


        我們認為,第一單是客戶憑借主觀判斷和對市場的把握程度來試單的,或者是客戶和業務員關系不錯,和企業老板關系不錯,給的人情單。

        但從第二單開始,是市場給的訂單。沒有特色的設計是很難在市場上被消費者喜歡,客戶后面的訂單自然就難以保障。所以說,業務員提前做好市場調研,反饋給公司設計團隊,不斷提供符合客戶市場的新設計,讓設計團隊把好技術關,也是有效維護客戶的重要方法。


        在給客戶推銷設計的時候,更多的是加上我們設計師的原創設計,不斷去試錯,通過試錯不斷了解客戶需求,然后再不斷滿足客戶需求,最后達到客戶與消費者都滿意的結果。

        7,誠實守信


        這一點是企業的立足之本,也是業務員的立足之本。企業或者業務員需要打造自己的口碑,讓客戶對我們形成好印象。

        對于企業來講,如果能做到誠實守信,在出現重大事情,或者重大業務問題的時候,客戶還愿意信任,愿意給機會。比如幾年前有一個投訴,客戶發過來一個視頻,視頻中有位顧客坐在床尾時,床尾塌了,這在我們看來是很嚴重的問題。但基于客戶對于我們的信任,客人并沒有責備,只是要求我們必須在下一批貨中做改進,并將第一批中有問題的產品發送一些補件。

        我當時在想,還好我們在客戶那里有這么多年積累的信譽,否則,如果我們是新供應商,不知道客戶是否還會給我們機會。
        業務員,如果有自己良好的口碑,不管在哪家公司上班,客戶都還愿意給機會合作。


        總之,如何做好企業與客戶之間的這座橋梁,讓雙方的合作暢通無阻,才是重點。我們想要維護好客戶,需要更多地站在客戶角度去想問題。那樣,就不會覺得客戶刁鉆,也樂意與他們一起去解決問題。這樣才能得到客戶的信任,雙方的關系才會更牢固,緊密,客戶也才愿意更長久地與我們合作。





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